Imersão Preliminar
A imersão preliminar de um projeto, no contexto da UX Research, é uma etapa do Design Thinking que visa proporcionar uma compreensão do contexto, dos usuários e dos objetivos do projeto antes de iniciar a fase da proposição de possíveis soluções. Essa imersão inicial é crucial para orientar o design de pesquisa e garantir que as investigações subsequentes sejam direcionadas e eficazes. Tal etapa é capaz de aproximar o pesquisador do público e da problemática abordada, o que contribui para um bom entendimento do cenário em que o projeto está envolvido.
O projeto em questão está sendo desenvolvido em parceria com o Hospital Sírio-Libanês, um dos maiores complexos hospitalares da América Latina. Ao criar um sistema de automação para o uso do hospital, há processos que podem ser aprimorados para resultar numa maior eficiência geral do complexo hospitalar.
Há várias áreas hospitalares que podem se beneficiar de um sistema autônomo, como por exemplo, as áreas administrativa e clínica, a farmácia hospitalar, a Unidade de Terapia Intensiva (UTI) e o posto de enfermagem, pois em todas há processos que uma automação faria possivelmente melhores e mais rápidos do que humanos. Sendo assim, é relevante destacar que o sucesso do projeto pode impactar na saúde de muitas pessoas e, literalmente, salvar vidas.
Ainda na fase inicial do entendimento do projeto, para que o cliente e o grupo estejam alinhados desde o início da construção da solução, existem ferramentas e métodos que podem ajudar nisso. O Onboarding, por exemplo, consiste na integração de grupos ou de membros a uma nova equipe, ou até a um novo cliente. Um outro exemplo é o Kick Off, que é uma reunião entre equipe e cliente que busca alinhar a definição de vários elementos e planejamentos do projeto.
Durante a primeira semana de projeto, alguns membros do Hospital Sírio-Libanês vieram presencialmente à faculdade, tanto para um Onboarding quanto para um Kick Off, ambos realizados às 14:00 de segunda-feira e quarta-feira respectivamente. Estes encontros foram essenciais para o entendimento da problemática no geral e para iniciar o brainstorming sobre qual seria o escopo da solução e os limites do projeto, para que o grupo atue com um direcionamento mais preciso, criando uma solução que realmente agregue valor ao cliente.
A dinâmica do Kick Off foi bem positiva, pois o grupo se preparou previamente para realizar perguntas ao cliente, que foram importantes para esclarecer quais são as necessidades do projeto. Foram esclarecidas, por exemplo, a forma como a solução poderia agilizar processos feitos por auxiliares de enfermagem, qual é a idade média dos profissionais da saúde, e principalmente como a solução ajudaria na montagem dos kits, pois atualmente é um processo relativamente lento segundo o cliente.
Para entender um pouco mais do cenário em que o projeto está envolvido, é possível realizar uma pesquisa Desk, que consiste numa busca por informações, sobretudo na internet, com base em referências seguras, como sites, artigos, etc. Estes dados devem ser extraídos por meio de fontes confiáveis e respaldadas, para garantir a confiabilidade das informações.
Pelo fato do projeto estar sendo desenvolvido em parceria com um hospital, deve-se realizar pesquisas e analisar todo o cenário e o contexto em que a solução está submetida. Nos últimos anos, os hospitais estão ficando cada vez mais tecnológicos, criando ferramentas de automação para terem experiências mais eficientes no ambiente hospitalar. Segundo estudos da CB Insights, o investimento global em saúde digital alcançou recorde em 2021, atingindo a marca de US$57,2 bilhões de dólares, aumento de 79% em relação ao ano anterior, o que mostra o crescimento das tecnologias digitais no ramo da saúde. [1]
Além disso, é importante ressaltar que apesar da tecnologia e a automação estarem cada vez mais presentes nos hospitais, ela não irá substituir 100% o trabalho humano. Segundo o professor e médico formado na Universidade de São Paulo (USP) Chao Lung Wen, “a saúde nunca será somente digital, ela sempre será híbrida. Se ela fosse digital, teríamos que destruir todos os hospitais. O que defendemos é uma assistência médica conectada, onde todo o sistema existente se integra em uma camada digital. Usamos o digital para expandir o presencial”. Ou seja, há projetos e soluções que até podem ter uma autonomia e substituir o trabalho humano em certas áreas, mas a presença humana é imprescindível para o funcionamento correto de todo o hospital, e a mescla entre a tecnologia e a automação pode ser o melhor caminho. [2]
Dessa forma, ao conduzir uma imersão preliminar, vários insights foram descobertos e eles podem ser úteis em pesquisas posteriores, como numa imersão mais profunda do entendimento do projeto, na criação de personas, testes de usabilidade, análise de jornada do usuário, entre outras técnicas. Essa compreensão do contexto e dos usuários é fundamental para garantir que o projeto atenda às necessidades e expectativas dos usuários finais, ao mesmo tempo em que alcança os objetivos do negócio, ao proporcionar um produto com valor ao cliente.
Personas
A persona, um retrato fictício do cliente ideal de um negócio, é elaborada com base em informações e características reais do público-alvo. Essa ferramenta constroi representações fictícias de clientes ideais, baseadas em dados reais e pesquisas com o público-alvo. Elas ajudam a entender melhor as necessidades, dores, objetivos e comportamentos dos usuários finais.
Desenvolver personas pode ajudar uma equipe a formular um IoT para o Hospital Sírio-Libanês. Isso porque, ao criar personas, a equipe pode se colocar no lugar dos usuários e criar soluções mais adequadas e personalizadas para eles. Como parte deste projeto, foram desenvolvidas representações visuais ilustrativas de duas personas principais identificadas abaixo:
Figura 1 - Persona Baruc
Fonte: Elaborado pelos próprios autores
Figura 2 - Persona Mariana
Fonte: Elaborado pelos próprios autores
Figura 3 - Persona Helena
Fonte: Elaborado pelos próprios autores
Em resumo, a criação de personas é mais do que uma simples representação gráfica de usuários; é um processo dinâmico e estratégico que amplia a compreensão das necessidades, expectativas e desafios que nossos clientes enfrentam. Ao desenvolver personas significativas, não apenas moldamos produtos e serviços mais alinhados com as demandas reais, mas também cultivamos uma conexão mais profunda e empática com nosso público.
Portanto, a construção de personas transcende a esfera do design e se estende a toda a estratégia empresarial, orientando-nos na busca constante pela satisfação do cliente e pela inovação centrada nas pessoas. Dessa maneira, destaca-se o público raiz que vai utilizar a solução: profissionais da saúde e equipes de gestão. Com isso em mente, a equipe pode guiar o desenvolvimento com objetivos claros e palpáveis.
Jornada do Usuário
O Mapa de Jornada do Usuário é uma ferramenta visual que retrata a sequência de interações que um usuário tem com um produto ou serviço. Ele fornece uma narrativa clara e organizada das experiências, sentimentos, pontos de dor e pontos de satisfação de um usuário ao longo de um processo. Esta ferramenta é essencial para identificar oportunidades de melhoria e otimização da experiência do usuário.[4]
A jornada do usuário consiste em mais do que um auxílio para compreender como se dá a interação do usuário com a solução: é uma grande aliada para mapear os pontos de atrito desse contato. Isso se torna essencial para o desenvolvimento do projeto, porque cria-se tempo para resolver esses pontos de frustração a tempo. Para o caso da solução planejada para o Hospital Sírio-Libanês(HSL), o parceiro de negócios, foi elaborada uma jornada de usuário com base na persona do Baruc, como é possível ver abaixo:
Figura 3 - Mapa de Jornada do Usuário
Fonte: Elaborado pelos próprios autores
Esse mapa de jornada do usuário foi elaborado em cinco principais fases, sendo elas: "Reconhecimento do problema", em que o usuário percebe o demasiado tempo gasto na tarefa; "Recebimento dos pedidos de montagem", em que ocorre a primeira interação do usuário com a solução a ser desenvolvida; "Envio dos pedidos para o braço robótico", em que o usuário final vai, de fato, se valer de uma das principais funcionalidades da solução; "Vistoria dos kits montados", em que o usuário confirma a organização dos kits; e "Entrega dos kits para os enfermeiros", fase na qual o usuário final vai distribuir os kits montados pelo braço robótico para os respectivos enfermeiros que os solicitaram.
User Stories
As User Stories são uma técnica fundamental dentro da metodologia ágil, desenvolvidas para compreender as necessidades e aspirações dos usuários finais no contexto do desenvolvimento de produtos ou serviços. Elas são boas ferramentas para capturar os requisitos que o sistema precisa ter no ponto de vista do usuário, ao esboçar funcionalidades e atributos desejados e fornecer uma visão precisa e concisa das expectativas dos usuários. [3]
Para que as User Stories estejam bem definidas ao contexto do projeto, há métodos que podem ajudar nisso, como o método INVEST, que representa uma abordagem estruturada para a criação de User Stories. A partir do acrônimo da palavra INVEST, ela encapsula seis critérios essenciais que cada User Story deve satisfazer: Independent, Negotiable, Valuable, Estimable, Small e Testable. Ao aderir a esses critérios, as equipes de desenvolvimento são capazes de elaborar histórias mais nítidas, diretas e facilmente compreensíveis, fomentando, assim, o sucesso do projeto e a entrega de soluções que atendam plenamente às expectativas dos usuários. [3]
Outrossim, ao destacar que este projeto está sendo feito em parceria com o Hospital Sírio-Libanês, a utilização das User Stories pode ser essencial para o projeto. O complexo hospitalar possui diversos profissionais da área da saúde em diferentes subáreas, então torna-se fundamental a elaboração de User Stories de diferentes profissionais.
Dessa forma, as User Stories foram feitas baseadas em duas personas, na enfermeira Mariana e no auxiliar de enfermagem Baruc.
Quadro 1 - User Stories - Mariana
| Número | Descrição concisa | Critérios de Aceitação | Prioridade | Estimativa de Esforço |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Como enfermeira, quero que o braço robótico pegue itens especificados pelo usuário e coloque-os em posições especificadas no kit, para que o processo tenha autonomia e organização | O braço robótico coloca os itens nos posicionamentos corretos conforme as especificações | Esta etapa tem uma prioridade elevada, mas depende que a configuração dos layouts esteja previamente configurada e pronta para o funcionamento do braço robótico | Alta |
| 2 | Como enfermeira, quero que o braço robótico pegue objetos com diferentes formatos e consiga colocar todos no kit, para que os kits possam ter montagens variadas a partir de uma mesma garra do braço robótico | O braço robótico consegue manipular medicamentos diferentes e montar kits variados | Tem uma prioridade média, pois depende que o funcionamento do braço robótico esteja funcionando corretamente | Média |
| 3 | Como enfermeira, quero que o braço robótico pegue os itens sem danificar os medicamentos, para que os itens estejam em perfeito estado para serem utilizados nos pacientes | O braço robótico manipula os itens sem danificar os medicamentos | Prioridade alta, pois é preciso verificar com antecedência se o braço robótico não está aplicando força excessiva nos itens, para evitar desperdícios desnecessários de medicamentos, mas antes disso o braço robótico precisa estar devidamente ligado e capaz de fazer movimentos | Baixa |
| 4 | Como enfermeira, quero que o braço robótico saiba identificar se está carregando um objeto, para que o processo de manipulação do item tenha segurança desde a captura até o momento de soltar o medicamento num lugar específico do kit | O braço robótico percebe se está carregando um objeto ou não | A prioridade desta etapa é média, pois há etapas relacionadas ao funcionamento do robô que devem ser concluídas antes | Baixa |
| 5 | Como enfermeira, quero que o braço robótico tenha a capacidade de ser portátil, para que eu possa fazer a utilização do robô em qualquer lugar do hospital e com um manuseio fácil | O braço robótico tem a capacidade de ser portátil. | Ele tem uma prioridade bem alta, pois é fundamental que o aparelho esteja instalado nos lugares realmente importantes do hospital, para que este aparelho traga de fato mais eficiências aos processos | Baixa |
Fonte: Elaborado pelos próprios autores
Quadro 2 - User Stories - Baruc
| Número | Descrição concisa | Critérios de Aceitação | Prioridade | Estimativa de Esforço |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Como auxiliar de enfermagem, quero que exista uma aplicação web funcional no sistema, para que eu tenha acesso a mais informações dos procedimentos e mais funcionalidades conforme minhas necessidades | A aplicação web funciona corretamente e sem erros | A prioridade é altíssima, pois a partir do funcionamento da aplicação web, é possível implementar diversas funcionalidades | Alta |
| 2 | Como auxiliar de enfermagem, quero que o sistema registre quais medicamentos foram implementados no kit, para que eu consiga monitorar os itens que estão presentes ou ausentes no kit | A aplicação web informa quais medicamentos foram identificados no kit após serem retirados do estoque de reposição | A prioridade é baixa, pois depende do sucesso de várias implementações anteriores, como no funcionamento do braço robótico e da aplicação web | Alta |
| 3 | Como auxiliar de enfermagem, quero que a aplicação web seja programável para a montagem de diferentes kits, para que eu consiga configurar o posicionamento dos medicamentos no kit conforme minhas necessidades em situações específicas | A aplicação web proporciona configurações personalizadas de kits | Tem uma prioridade média, pois depende do funcionamento da aplicação web | Média |
| 4 | Como auxiliar de enfermagem, quero que a aplicação web armazene a representação gráfica da localização de cada item no kit, para que os dados sobre medicamentos estejam devidamente identificados e armazenados no sistema | A aplicação web consegue armazenar dados sobre a localização de cada item no kit | É uma prioridade menor, pois há processos do funcionamento da aplicação web que precisam funcionar primeiro | Baixa |
| 5 | Como auxiliar de enfermagem, quero que o sistema tenha confiabilidade nos dados que estão sendo coletados dos itens que foram colocados no kit, para que eu esteja seguro de que não há erros nos dados e que os itens estão sendo manipulados para os lugares pré-definidos na configuração dos kits | O sistema é confiável e coleta os dados sem erros | O nível de prioridade desta etapa é mediano, pois apesar de ser uma tarefa importante para o funcionamento correto do sistema, o sistema precisa ter ao menos um funcionamento inicial, tendo o braço robótico e a aplicação web conectados entre si | Alta |
Fonte: Elaborado pelos próprios autores
Quadro 3 - User Stories - Helena
| Número | Descrição concisa | Critérios de Aceitação | Prioridade | Estimativa de Esforço |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Como farmacêutica, quero uma interface intuitiva para reorganizar rapidamente os layouts dos kits e do carrinho de emergência. | A interface permite a reorganização eficiente dos layouts e é possível realizar a tarefa em menos tempo. | Alta | Média |
| 2 | Como farmacêutica, quero uma interface que me permita criar novos kits, controlar e atualizar os layouts dos kits de maneira centralizada. | A plataforma proporciona controle centralizado e atualização em tempo real dos layouts; Helena consegue verificar e atualizar os layouts de qualquer local no hospital. | Alta | Alta |
| 3 | Como farmacêutica, quero uma funcionalidade que me permita monitorar a distribuição dos medicamentos nos kits. | A funcionalidade permite que Helena monitore a distribuição dos medicamentos, garantindo precisão e segurança na preparação dos kits. | Média | Média |
| 4 | Como farmacêutica, quero opções de personalização na interface para facilitar a execução das tarefas diárias. | A interface oferece opções de personalização que se adequam às preferências de Helena, melhorando a eficiência e usabilidade. | Média | Baixa |
| 5 | Como farmacêutica, quero uma solução que reduza significativamente o tempo necessário para montar e atualizar os layouts. | A implementação reduz o tempo necessário para realizar as tarefas relacionadas aos layouts; Helena percebe uma melhoria significativa na eficiência. | Alta | Alta |
Fonte: Elaborado pelos próprios autores
É possível dizer que a enfermeira Mariana possui necessidades relacionadas principalmente às consequências positivas que o funcionamento do braço robótico pode proporcionar para o trabalho dela. Por ser relativamente experiente na área de enfermagem do hospital, ela sabe quais processos precisam ser melhorados na preparação dos kits para ajudá-la nos momentos de atenção aos pacientes, como em situações de emergência. Mesmo com esta bagagem no ambiente hospitalar, ela pode sofrer com a implementação de novas tecnologias, pois o letramento digital dela não é dos mais avançados, então é fundamental que a operação geral do braço robótico não seja tão complicada, para que ela consiga acompanhar os processos.
Já o auxiliar de enfermagem Baruc deve atuar muito mais em contato com todo o sistema autônomo, principalmente com a parte da aplicação web. O papel do Baruc é fundamental no processo de montagem dos kits, pois cabe a ele montar o kit o mais rápido possível e sem cometer erros. A partir da utilização do sistema autônomo, ele poderá atuar monitorando o funcionamento do robô a partir da aplicação web, sem precisar realizar trabalhos manuais e repetitivos de organizar os kits um por um manualmente, o que posteriormente ajudará a enfermeira Mariana no atendimento ao paciente.
Além disso, a farmacêutica Helena destaca a importância de uma interface intuitiva e eficiente para reorganizar layouts de kits e carrinho de emergência. Ela busca uma plataforma que permita o controle centralizado e em tempo real dos layouts, facilitando a criação de novos kits e a monitorização da distribuição de medicamentos nos kits. Helena também enfatiza a necessidade de opções de personalização na interface para otimizar suas tarefas diárias, visando reduzir significativamente o tempo necessário para montar e atualizar os layouts.
Dessa forma, é possível realizar a criação de User Stories para identificar quais são os pontos de vista do usuário e criar soluções a partir das necessidades e dos desejos existentes. As declarações tanto de Mariana quanto de Baruc e Helena foram fundamentais à equipe, por terem permitido o entendimento de quais aspectos são os mais importantes do projeto, para que o desenvolvimento e a conclusão do projeto tenham êxito, e principalmente, que contribuam positivamente para as operações do hospital.
Bibliografia
[1] NEWSLAB. O impacto da tecnologia para a gestão hospitalar. Disponível em: https://newslab.com.br/o-impacto-da-tecnologia-para-a-gestao-hospitalar/. Acesso em: 15 fev. 2024.
[2] NEOMED. Conheça 7 aplicações da tecnologia hospitalar . Disponível em: https://neomed.com.br/7-aplicacoes-da-tecnologia-hospitalar/. Acesso em: 15 fev. 2024.
[3] MEDIUM. User Stories e Critérios de Aceitação. Disponível em: https://medium.com/@karladiasn/user-stories-e-crit%C3%A9rios-de-aceita%C3%A7%C3%A3o-317c48403fcd. Acesso em 17 fev. 2024
[4] UX RESEARCH - Descrição do Artefato. Disponível em: https://drive.google.com/file/d/1KHHCBewZ61Y72_BbM_CPS_Gvp16f12VR/view. Acesso em: 16 fev. 2024.